担当者の想いvol.7
ご入居後のお客様の声を活かす。「31ホームビジット」が求める原点

担当者のプロフィール

都市開発一部 商品イノベーション室 仲本裕子(左)
「31ホームビジット」の企画・推進を担当

千葉支店 開発室 主任 大島優紀(右)
千葉エリアの分譲マンションの商品企画を担当

マンションの企画担当者が完成したマンションに訪問し、実際にお住まいの方からお話を伺う「31ホームビジット」という取り組みが始まっています。暮らしてみて感じた満足感や、気になるお悩み。お客様のさまざまな声は、これからのすまいにどう活かされていくのでしょうか。「31ホームビジット」を企画した仲本、そして実際に自身が手掛けたマンションに訪問した大島に話を聞きました。
商品企画者がお客様から話を伺う「31ホームビジット」

少子高齢化や共働き世帯の増加、働き方改革の推進など、ライフスタイルは多様化しており、変化するくらしに寄り添った商品やサービスを生み出すことができるかが一層重要となっています。

「お客様の声に耳を傾ける取り組みは、これまでも様々なかたちでおこなってきました。1996年に開始し、20年以上続いたMOC(モック…三井オープンコミュニケーションの略)では、お客様インタビューをもとに内装のカラーテイストやキッチンの商品開発を行ってきました。2015年からは MEETS PARKS(ミーツパークス)というWebサイトを立ち上げて、お客様のお宅訪問レポートというコンテンツを作成し、様々なすまいのあり方を我々とお客様で共有するようになっています」(仲本)

長年にわたって培ってきたお客様との関係づくりは、三井不動産レジデンシャルの大きな強みと語る仲本。今回の「31ホームビジット」は、これまでMEETS PARKSでおこなってきたお客様のお宅訪問レポートを進化させ、商品企画者が直接ご自宅を訪問しお話を伺うものです。お客様の声をより具体的にマンションの商品企画に活かすことを目的とし開始しました。

「MEETS PARKSのお宅訪問レポートは、商品企画やマーケティングのヒントを得ることも目的としていましたが、どちらかというとマンションを購入し、住まわれているお客様同士でお住まいのこだわりポイントを共有していただくコンテンツでした。お宅訪問レポートの取材を通してお客様のご自宅を拝見していると、我々の想定とは異なった使い方をされている場合もあり、商品企画者の目線とお客様の目線にズレがあるのでは、と感じることもあったのです。お客様の声を商品企画に活かすためには何をすればよいのだろうか。そうした現場を目の当たりにしているうちに、これこそ商品企画者が体験すべき現場ではないかと考えたのです」(仲本)

実際に訪問することで得られた気づき

マンションの商品企画を担当する大島にとって、お住まいの方から直接お話を伺うのは今回が初めて。共有部や専有部のチェックポイントなど、細かな質問事項を記載したインタビューフロー(取材進行表)に基づいてお話を伺う中で、さまざまな気づきがあったと言います。

「印象的だったのが、物を持たないくらしをされているご夫婦です。クローゼットも見せていいただいたのですが、洋服は全部で5、6着ぐらい。必要な物を見極めてシンプルに暮らしていらっしゃいました。このような価値観の方は最近増えていると思いますし、収納を充実させるよりも部屋を広くしたほうがいいのではないか、収納をプラスするオプションだけでなくマイナスするオプションがあってもいいのではないか、といったアイディアが浮かんできました」

「また、私が伺ったマンションは、周辺にホテルやショッピングモールといった施設が充実していることから、ゲストルームやパーティルームといった共用部を作らないという判断をしていました。そのことについてご意見をうかがったところ、ゲストルームの代わりに近隣のホテルを利用されたり、パーティーも近隣の商業施設を利用するなど、想像以上に周辺施設を活用された生活をされていて。マンションだけでなく周辺環境も含めた商品企画に確信が持てました」(大島)

お客様の価値観や、エリア・周辺環境によって、正解は様々。実際に訪問し、暮らし方を伺うことで浮かんだアイディアをどう生かしていくのか、今後の展開に期待が膨らみます。

くらしに寄り添うすまいづくりのために

「31ホームビジットはまだまだ始まったばかりで試行錯誤の段階ですが、まずは商品企画に携わる社員全員が経験すること、そして訪問者が得たお客様の声を商品企画者全員へ展開し、全社の商品企画力の底上げを図るのが当面の目標です。プレファミリーと呼ばれる若いご家庭や、小さなお子様がいらっしゃるご家庭、シニアのご夫婦のお住まいなどライフスタイルやライフステージの異なる、多くのお客様の「くらし」についてお話をお伺いできたらと考えています」(仲本)

満足度の高い商品を生み出すためには、ご入居後のくらしの詳細までをイメージし、ご提案していかなければいけません。お客様のくらしを想像するための種となるのが「31ホームビジット」だと仲本は語ります。

最後に今後取り組みたい課題について、仲本と大島に聞きました。

「世の中の目まぐるしい変化に対応していくこともそうですが、各ご家庭のライフステージの変化に対応していくことも重要です。まだまだ気の遠い話ではありますが、31ホームビジットで一度訪問したおすまいに10年後もういちど訪問し、すまい方がどのように変化されたのかを拝見させていただくことができたら素晴らしいと思います。ライフステージが変化しても住み続けたいと思っていただけるようなすまいをお届けできるよう、取り組みを進化させていきたいと思います」(仲本)

「家で過ごす時間が心地よく、共用部を含めたくさんの「お気に入り」がある。そのような、お客様が愛着を持てるマンションを企画していきたいと思います。今回の経験を活かし、実際に利用するシーンを細やかにイメージしたうえで、長くお住まいいただけるフレキシブル性・ユニバーサル性の高いすまいづくりに励みたいです」(大島)

くらしに寄り添い、愛着を育むすまいを目指してーー。お客様の声を生かした商品企画は今後も続きます。

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