INTERVIEW社員インタビュー
高い品質でお客様に応えるチームに
カスタマーサービス
大平 陽一YOICHI OHIRA
品質企画部 レジデンシャル・カスタマー室 レジデンシャル・カスタマーセンタースーパーバイザー
2015年中途入社
どんな経験も活かせる。
そして、新たな力を吸収する。
カスタマーサービスは、さまざまな経験と知識を活かし、吸収できる仕事です。もちろん建築や住宅設備に関する専門知識は必要ですが、お客様に安心感を与える笑顔やお客様目線で対応するというホスピタリティの姿勢も欠かせません。チームメンバーの前職は、建設会社や管理会社の施工管理職、メーカーの営業職、流通・小売の販売職、金融関係など実に様々。建築、住宅設備の専門知識を持った人材、人と接する仕事で培ったホスピタリティやコミュニケーション力に長けた人材、それぞれがその強みを活かしながら、自分にない能力を得ることができる環境です。
異業種からの転職者も多いですが、入社から半年間は先輩社員がアドバイザーとして付くので、しっかり専門知識や技術を身に付けられます。また、月に1度は技術研修を実施し、全員が同じくらいのレベルの建築知識をもって業務に取り組めるように努めています。現場では個人が責任を持って対処しますが、社内に戻ればチームが温かく迎えてくれるので、悩みを抱え込まずに助け合うことができると思います。
当社ブランドのファンを
つくる仕事
入居後しばらくは、食洗機や24時間換気など、設備機器の使い方に関するお問い合わせが多いですね。時にはお叱りの言葉をいただくこともあります。それでも、素早く的確に対応することで、「さすが、三井さんは安心だね」「三井さんにしてよかったわ」と言っていただけることもあるんです。私たちのミッションは当社ブランドのファンをつくること。こうして社員一人ひとりがお客様に喜んでいただくことで、当社ブランドを支えているのです。
また、お客様からのお申出を待つだけでなく、お掃除のコツや収納術、床補修などのセミナー型イベントを企画することもあります。こうした機会を通して、お客様との接点を増やすことも大切にしています。「さすがは三井さん」と言っていただけるのもありがたいのですが、やはり「大平さん、ありがとう」と声をかけていただくと、「もっと頑張ろう」という気分になりますからね。
より長く、お客様との
お付き合いを続けていく
一般的に「アフターサービス」と呼ばれることが多い部署ですが、当社では、物件をお引き渡しする前の「内覧会」の時点からお客様と接点を持ち、お客様目線でサービスを実施しようとの思いから、2017年度より「カスタマーセンター」と名称を改めました。当社のカスタマーサービスでは、お客様の「コンシェルジュ」のような役割が求められています。そのため、経験を積めば積むほどその強みを活かせる仕事だと思います。40代や50代で転職される方も多くいます。私も以前は建設会社で施工管理を担当していましたが、50代半ばで当社に転職しました。経験が活かせる仕事なので、できるだけ長く続けたいと思っています。知識や経験がモノを言う仕事ですので、本人の意向があれば会社としてもぜひ、活躍し続けてほしいという考えです。
