INTERVIEW社員インタビュー
三井不動産ブランドへの 信頼に応え、 未来のすまいのパートナーへ
カスタマーサービス
阿久津 仁史HITOSHI AKUTSU
品質企画部 レジデンシャル・カスタマー室 レジデンシャル・カスタマーセンタースーパーバイザー
2016年中途入社
売って終わりではなく、
お客様とのお付き合いがずっと続く仕事
前職は住宅設備機器メーカーで、工務店などに対する営業をしていました。お客様に寄り添うというよりは価格交渉のほうが中心になりがちでしたので、もっとダイレクトにお客様に喜んでいただける仕事がしたいと思い、転職を決意。当社のカスタマーサービスは、売って終わりではなく、お客様とのお付き合いがずっと続くので、その点に惹かれて入社を決めました。
カスタマーセンターに連絡が入るのは、お客様にとってマイナスの状況のときです。どのような不具合であっても、お客様の視点に立って考えれば「このくらいは仕方ない」といった発想は有り得ません。また、たとえ1日だとしても、お客様が「こんなに待たされた」と感じてしまったら、それはカスタマーサービスとして失格です。すぐに対策することが難しい場合はマメに途中経過を報告するなど、常に誠意を持って対応することが求められます。ただ、有難いことに、お客様の多くは、当社に対する期待も大きいですが、迅速に対応するときちんと評価してくださり、感謝の言葉をいただけることも多く、非常にやりがいのある仕事です。
互いに支えあうチームだから、
自信がもてる
現在は定期申込カスタマーサービスが終了するまでのお引渡し後2年間のお客様サポートをしています。約200戸のマンションを同僚と2名で担当。壁紙の継ぎ目が目立つ、網戸の動きが悪い、フローリングが床鳴りするなど、お申し出の内容は様々です。私自身はマンション建築のプロではありません。ですが、チーム内には建設会社出身の現場監督経験者や1級建築士の資格を持つ社員など、専門知識を持つ先輩が多数います。週に1度の進捗報告会では、皆さんから的確なアドバイスをもらえるので、未経験だった私も自信をもって仕事が進められるのだと感じています。また、定期的に技術研修を受けているので、網戸調整のような簡単な内容であれば、私がその場で対応することもあります。仕事にプレッシャーを感じることもありますが、上司や先輩方がいつも気にかけてくれるのが有難いですね。
当社ブランドへの期待に応え、
より幅広い相談に応じる
お客様の当社ブランドに対する期待は高く、カスタマーサービスは、その期待と信頼を裏切らない高度な対応が求められます。この仕事に適性があるとしたら、お客様の言葉からその意図をきちんと汲み取り、的確に対応できる人、だと思います。100％ご要望にお応えできない場合には、ご納得いただけるまで丁寧に説明することも必要です。
以前に担当していたあるお客様は、かなり厳しい目をお持ちの方でしたが、その都度しっかり対応することで信頼を得ることができたようで、今では駅前などでお会いしても、「いつもありがとうございます」と声をかけてくださいます。こういったときに、非常にやりがいを感じますね。今後は、修繕のみのお付き合いだけでなく、たとえば将来的にリフォームやご売却が必要になった際には、まず最初に私にご相談いただけるような、そんな仕事ができるようになるといいですね。
