JOB仕事紹介

業務内容カスタマーサービス

ポイント

カスタマーサービスの仕事とは

分譲した当社が自ら責任をもってお客様の快適な住まいと暮らしをサポートします

当社が分譲するマンションに関し、お引渡し前に開催する内覧会を起点に、お客様に対する当社の窓口となり、お客様の住まいと暮らしをサポートします。お引渡し後の住戸の不具合に対しては、迅速に補修・修理を手配。不具合については都度対応するとともに、定期的にお客様のもとへお伺いします。さらに、設備の取扱い方法や各種機器の清掃方法などのご説明も行うなど、積極的にお客様に寄り添い、くらしごこち品質を向上させていきます。

カスタマーサービスに求められるもの

大切なのはコミュニケーション力

カスタマーサービス業務では建築・不動産に関するスキルも大事ですが、さらに大切なのは、コミュニケーション力や段取りよく仕事を進める力です。実際の業務では、マンションごとに専任の担当者（チーフ）が2名1組で物件を担当します。チーフとして実績を積んだ後、チーフを統括するスーパーバイザーとして活躍する道も開けています。

業務内容

お引渡し前に、お客様にご自分の住戸をご確認いただく内覧会を開催します。この日から、それぞれのマンションごとに、お客様に対する当社の窓口となり、お客様視点とプロの技術でお客様の住まいと暮らしをサポートします。
お引渡し後は、都度お申込いただいた補修・修理に対応する「随時申込カスタマーサービス」。さらに、お引渡しの概ね3～6ヶ月後に行う「早期申込カスタマーサービス」。1年後と2年後をめどに行う「定期申込カスタマーサービス」。これらの随時・定期に行うカスタマーサービスによって、住戸の不具合やお客様の困りごとを迅速に解決します。お客様からの問い合わせがあった箇所はもちろん、起こりえる不具合を想定し、より細かい部分についても対応を図るなど、一歩踏みこんだカスタマーサービスを提供します。
さらに、専有部内のメンテナンス方法や各種設備の取扱い説明など、お客様の快適な暮らしを積極的に支えます。

  • 随時申込カスタマーサービス

    お客様がお気づきの点や緊急を要する依頼事項に対応します。

  • 早期申込カスタマーサービス

    お引渡しの概ね3～6ヶ月後に、お客様から事前に提出された依頼事項について調査し、補修工事等を行います。

  • 定期申込カスタマーサービス

    お引渡しの概ね1年後と2年後に、お客様から事前に提出された依頼事項について調査し、補修工事等を行います。

【早期・定期申込カスタマーサービスの流れ】

1 / お客様に申込票を配布
お客様から不具合についてお申し出いただくために、申込票を配布します。
2 / 事前確認訪問日のご案内
お客様から申込票をいただいた後、事前確認訪問を希望されたお客様には、訪問日のご案内をお送りします。不具合の内容によっては、こちらから事前確認をお願いする場合もあります。
3 / 事前確認訪問
補修工事をスムーズに完了させるために、お申込み内容の確認に訪問します。お客様のご質問なども訪問時に受け付けます。
4 / 補修工事
申込票にてご指摘のあった項目への対応方針を決め、直すべきものについて、補修工事を実施します。一日で完了しない場合は、複数日程に分けて実施することもあります。
5 / 補修工事完了確認
補修結果をご確認いただき、申込票の完了確認欄に押印いただくまでがカスタマーサービスの仕事です。お客様との強い信頼関係を支える、非常に重要な役割です。

教育研修

研修についての考え方

お客様に対しては誰もがプロとして一定レベル以上の知識と技術を持って接することが必要であると考えています。そこで、建築や住宅設備に関する知識や技術を学ぶための社内研修を用意しています。

技術研修
知識編：
お客様からのよくあるご相談と不具合への対応について基礎的な知識を学びます。また、定期的に社内で研修会を実施。建築や設備など社内の専門家が講師となり、実務に役立つ技術的な知識を学びます。
実践編：
机上の知識にとどまらず、技術を含めた実践的な知識を身につけるための研修です。実際のモデルルームを使用し、お客様のお部屋で起こりうる不具合を再現。調整や補修方法を実践的に学びます。
接遇研修 先輩チーフや同僚とペアになって実際の不具合事象をテーマに、ロールプレイング形式での接遇研修を定期的に実施しています。

キャリア

  • 1研修期間

    入社から半年間は研修期間です。まずはアドバイザーとして付く先輩社員と一緒に、カスタマーサービスの具体的な仕事と役割を学びます。1つの物件の定期的なカスタマーサービスは2年で終了。そのため、入社後の2年間で業務の流れを一通り経験することができます。

  • 2独り立ち

    1年以内を目安に、物件の担当責任者として独り立ちしていただきます。一人あたり150〜300戸のお客様を担当。物件ごとに特色があるので、幅広い経験を積めるように様々な物件を担当していただきます。

コラム

お客様の満足度向上のための取り組み

お客様満足度調査
お客様の声は、カスタマーサービスを行う上で、全ての基本です。ご入居後のお客様に、マンションの住み心地やカスタマーサービスの満足度、マンション管理業務などについてアンケートを行います。
フィードバック
お客様からの生の声を重視し、毎月１回全国レベルでフィードバック会議を開催。不具合内容の確認や、再発防止の検討を行い、商品企画や品質関連などの社内外関係者に速やかにフィードバックしています。
研修
不具合原因の究明方法や補修方法等を共有する業務研修、お客様対応を想定したロールプレイング研修をはじめ、様々な研修を実施しています。

Customer Service

カスタマーサービス

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