INTERVIEW社員インタビュー
お客様の人生に 寄り添っていくやりがい
カスタマーサービス
奥 和恵 KAZUE OKU
品質企画部 レジデンシャル・カスタマー室 レジデンシャル・カスタマーセンタースーパーバイザー
2014年中途入社
新しい環境で、可能性を広げたい
以前は航空会社に入社。それから27年間勤めましたので、スタッフの育成などにも携わり、楽しく、やりがいのある仕事ではありましたが、家族が大きな病にかかり介護も必要になったこともあり、転職を考えるようになりました。
せっかく新しいことをはじめるので、全く違う業界でチャレンジしてみようと思いました。当社に興味を持ったのは、「高品質なカスタマーサービスが提供できる人材」を求めていたことがきっかけです。これまでお客様と接する仕事をしてきた経験が活かせるのではないかと思ったからです。それから、航空会社では機内の座席やキッチンなどの配置・動線などを企画・検討する仕事もしていたので、住宅づくりと似ているな、と感じる部分があり興味を持ちました。いろんな業種を検討した中で、経験を活かせることと業界でもトップクラスの会社ということで、いろいろチャレンジできるのではないかと思い、入社を決めました。
お客様の生活、そして人生に
密接に関わる仕事
不具合のお申し出をいただいたお客様のもとへお伺いする際は、「申し訳ございません」というお詫びの言葉からはじまるケースがほとんどです。たとえば、寒い時期にエアコンが故障した場合などは、とにかく早く直すことが最優先。ただ、その一方でお客様の在宅時間や生活スタイルも様々ですから、お客様にとって何がストレスになるかを見極め、ご負担をかけないご対応を心がけています。また、お客様とのお付き合いは1回限りではなく、長期にわたって続きます。1回目は90点の対応だったけれど2回目は60点くらい、というわけにはいきません。長期的にムラがない対応をしていくことも、大切なことだと考えています。
また、定期カスタマーサービスでは2年間の保証期間内はお付き合いが続くので、ご入居時に誕生したお子様が、一人で歩けるようになるまで成長したり、ご友人の方が当社のマンションを購入してくださることもあります。お客様の人生に深く関わり、まるで家族のように寄り添えるのは、とても貴重なことだと感じています。
チームで助け合える、
働きやすい職場環境
職場環境としては、温かみがあり、とても働きやすい職場だと思っています。現場から戻ってきたときには、「大変だったね」と声をかけてくれる仲間がいるし、何かと相談しやすい雰囲気です。お客様のご都合などで多少の残業はありますが、勤務時間が一定なので、生活のリズムが整うようになりました。家庭の事情などに合わせて、フレックスタイムも選択できます。
私自身、入社した時点では建築の知識はほぼゼロだったので、チームの皆さんにはいろんなことを教えてもらいました。時間はかかりましたが、新しいことを学ぶのはとても楽しいことです。社内研修も充実しているので、興味を持って取り組める方ならいくらでも吸収できるし、異業種からの転職もハードルは高くないと思います。
今後はさらに勉強して、建築関係の資格取得にも挑戦したいと思っています。長期的に働くことが当たり前の時代になってきていると思いますので、自分の可能性をもっと広げていきたいですね。
